Crisis Management

Il Crisis Management è la modalità con cui un’azienda reagisce ad eventi che minacciano la sua sopravvivenza sul mercato.

La gestione delle crisi è un processo composto da tre step ugualmente fondamentali:

  • Prevenzione
  • Riconoscimento
  • Risoluzione del problema prima del punto di rottura.
  •  

A mio parere questa materia dovrebbe essere studiata e applicata da ogni manager e imprenditore, ma chi tipicamente ne ha più bisogno sono le imprese giovani, di piccole e medie dimensioni, quelle esposte ad un indebitamento e quelle con un notevole credito a rischio.

Quali tipologie di rischio devono essere affrontate dal Crisis Management?

Potremmo riassumere nelle seguenti categorie, la maggior parte dei casi di crisi che un’azienda può trovarsi a risolvere.

  • Disastri naturali ed epidemie
  • Attacchi criminali
  • Errori umani
  • Crisi di innovazione
  • Crisi di comunicazione (comprendono le crisi innescate nei social network)
  • Conflitti interni
  • Guasti tecnici
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Le aziende possono decidere di prepararsi per ognuna delle problematiche sopra elencate, al fine di prevenire potenziali crisi, oppure scegliere le aree maggiormente esposte.

Come ci si prepara?

Innanzitutto viene stilato un piano di crisis management. All’interno di questo documento vengono riassunti gli indicatori di crisi e viene verificata la reale preparazione dell’azienda (tramite esercitazioni o su piano teorico).

Un altro step fondamentale nel processo di prevenzione delle crisi, è l’attribuzione dei ruoli e delle task da svolgere non appena la crisi si manifesta.

Casi studio di Crisis Management

Barilla nel 2013 è stata coinvolta in uno scandalo a seguito delle dichiarazioni radiofoniche di Guido Barilla.

Com’è andato il processo di gestione della crisi in casa Barilla?

  1. Guido Barilla e Barilla pubblicano nei social network un video e un messaggio di scuse;
  2. Viene organizzato un incontro tra alcuni esponenti della comunità LGBT e Guido Barilla dal quale nasceranno proposte concrete.
  3. Barilla inizia a muoversi per rafforzare il proprio impegno aziendale in favore della diversità;
    1. Fondazione di Diversity & Inclusion Board
    2. Organizzazione di corsi interni contro la discriminazione
    3. Donazioni a diverse associazioni in difesa dei dipendenti transgender

Quali sono stati i risultati di questo operato?

A poco più di un anno dall’infelice dichiarazione del suo presidente, Barilla ha ottenuto un punteggio eccellente al CEI, guadagnandosi il titolo di “Best Place to Work for LGBT Equality”.

Il caso Coca-Cola e Report

Nel 2017 Report, all’epoca una testata giornalistica di Rai, attaccava Coca-Cola in un servizio dove venivano criticati diversi aspetti della multi nazionale:

  • Consumo d’acqua
  • Scarsa trasparenza
  • Licenziamenti
  • Dipendenza provocata dalla bevanda

Come hanno gestito la crisi:

In seguito alla pubblicazione dell’articolo, la pagina social di Coca Cola Italia inizia a pubblicare contenuti di carattere informativo e volti a comunicare l’assoluta trasparenza dell’azienda, creando l’hashtag #nientedanascondere.

Per farlo hanno pubblicato infografiche ad hoc e articoli di blog, oltre a citare altre testate giornalistiche esterne, a favore del loro operato.

Tra questi Tweet c’è stato anche uno scambio tra Report e Coca-Cola Italia.

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